Certification et Label

Engagement Qualité

Désireuse de toujours assurer une qualité de service à ses usagers, la Ville de Petit-Quevilly a souhaité s’engager dans une démarche de certification de la qualité de l’accueil.

Certification Qualiville

La Ville a choisi le référentiel AFAQ Service Confiance REF-111-02 QUALIVILLE pour mener cette démarche.

Depuis le 5 septembre 2014, la Ville de Petit-Quevilly est certifiée Qualiville®. Ce référentiel définit un ensemble d’engagements (information et orientation, accueil, élaboration et transmission des réponses, dispositif d’écoute …) visant à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Désireuse de poursuivre cette démarche, la Ville poursuit cette politique en s’engageant à mettre en œuvre le référentiel Qualivilles® (REF 111) du 12 avril 2017.

 

La Mairie de Petit-Quevilly s’est engagée dans une démarche de qualité de ses services municipaux au travers l’accueil, l’orientation, l’information du public, la délivrance d’actes administratifs et de certaines de ses prestations. A ce titre, elle bénéficie pour la période allant du 6 septembre 2017 au 5 septembre 2020 de la certification Qualiville® pour le périmètre suivant :

 

Déterminer des axes de progrès

Dans le cadre du Programme d’Amélioration Continue, une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. L’analyse des réponses permet de déterminer des axes de progrès et d’élaborer des plans d’actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes des usagers et des administrés.

L’enquête 2019 s’est déroulée du 2 au 17 mai. Sur les 15 825 formulaires mis à disposition physiquement, la Mairie a réceptionné 173 enquêtes soit un taux de 1,09% de retour. L’enquête était également disponible par le biais du site internet de la Ville.

Conformément à l’engagement n°33 du référentiel imposant la mise en œuvre d’actions correctives quand le taux de satisfaction est inférieur à 75%, une étude est en cours pour refondre le site internet de la collectivité. En outre, au vu des résultats de 2019 sur les autres items, des actions correctives seront prochainement définies.

S’agissant des suggestions et/ou réclamations faites par les administrés dans le cadre de l’enquête de satisfaction, une réponse sera transmise aux personnes ayant mentionnées leurs coordonnées.

Bilan des réclamations pour l'année 2020

Soucieuse de la qualité de son accueil et du service rendu aux usagers et aux administrés, la Ville de Petit-Quevilly s’est engagée dans la démarche visant à la certification Qualivilles® des périmètres suivants : accueil de l’Hôtel de Ville, Service des Affaires Administratives, Cimetière, Bibliothèque François-Truffaut, Cabinet du Maire, Cadre de Vie, Direction de la Prévention et du Développement Social Urbain, Police Municipale, Accueil Enfance Loisirs, Pôle Petite Enfance, Centre Communal d’Action Sociale (Action Sociale et Logement). Conformément à l’engagement n° 32 du référentiel Qualivilles®, la Ville se doit de répondre à au moins 80% des suggestions ou réclamations dans un délai de moins de 15 jours ouvrés.

Répartition des compétences entre la Commune et la Métropole Rouen Normandie

Depuis le 1er janvier 2015, la Métropole Rouen Normandie est compétente pour exercer certaines activités en lieu et place des communes tels que les travaux de voirie ou l’éclairage public qui font néanmoins l’objet de réclamations auprès de la Mairie. Si la Ville transfère ces réclamations auprès de l’établissement public de coopération intercommunale, les administrés sont, en outre, invités à adresser leurs doléances en contactant la Métropole au 0 800 021 021 (numéro vert) ou en se connectant à la page www.metropole-rouen-normandie.fr

Bilan global des réclamations 2020

Pour l’année 2020, le nombre de réclamations s’élève à 80 soit une baisse de 35,48% par rapport à 2019 qui comptait 124 réclamations.

En raison des périodes de confinement imposant une réduction du personnel, ce chiffre ne prend pas en compte les multiples réclamations liées à la covid-19 faites par téléphone. Ces dernières portaient notamment sur des conflits de voisinage accrus du fait de l’obligation de rester chez soi, sur le non-respect par certaines personnes des prescriptions gouvernementales et sur l’impossibilité de se rendre au cimetière. Le taux de 10% de ce type de réclamation sur le nombre total de réclamations enregistrées est donc à relativiser.

En raison notamment de la fermeture du cimetière, les principaux périmètres destinataires des réclamations sont le Cadre de Vie (26,25%), la Police Municipale (23,75%) et le Cabinet de Mme la Maire (22,5%) faisant état des préoccupations sur la propreté (présence de dépôts sauvage) et de sécurité sur la voirie publique.

Il est à noter que 13 réclamations (16,25%) portent sur des demandes d’intervention relevant non pas de la Ville mais de la compétence de la Métropole Rouen Normandie, ce chiffre était de 8 en 2019 et 9 en 2018 et représentant respectivement 7,65% et 10,59% des réclamations totales. Constat peut être fait que les administrés se tournent plus facilement vers la Mairie que vers l’établissement public de coopération intercommunale dont le rôle et les missions sont très certainement bien moins connus par la population.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Plus de savon au niveau d’une école

Réapprovisionnement

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Problème avec le crématorium

L’usager a été invité à contacter la Métropole qui est en charge de la gestion de cet équipement

1

Retrait d’un dossier mariage

L’usager a été invité à contacter le service pour procéder à l’envoi postal

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Chute d’un arbre

L’administré a été invité à se rapprocher de Seine Habitat, propriétaire de la parcelle

1

Éclairage du stade gambade allumé la nuit

Rappel aux usagers du stade

1

Travaux passage Petit - Demande d’aménagement d’une sortie de côté avenue Jean Jaurès

La demande sera étudiée dans le cadre du projet de requalification de l’avenue Jean Jaurès.

1

Difficultés d’accès en véhicule à son domicile

Transfert du dossier à la Métropole

1

Signalement de dépôts de déchets

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Dépôt d’ordures ménagères rue Gambetta

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Faute d’orthographe sur panneau de rue

Rectification de la plaque

1

Panne d’éclairage public

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Herbe non tondue dans parc secteur Burger King

Pas de tontes pendant le confinement pour visualiser les chemins empruntés par les usagers

1

Signalement d’incivilités : déjections canines, canettes, bouteilles, masques sur le trottoir rue Émile Zola

Intervention de la DT et de la Métropole

1

Un coffret électrique laissé ouvert et dépôt d’ordures sauvage rue Prévert

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Coupure d’électricité

Administré invité à contacter son bailleur ou son fournisseur d’électricité

2

Encombrants rue P. Neruda

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Plus de sacs à déjections canines rue de la République

Réapprovisionnement régulier

1

Signalement de souris et rats rue Claudine Guerin

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Déchets et encombrants rue Jacquard

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

2

Dépôts sauvages de déchets

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Remorque d’encombrants, allée Paul Gauguin

Saisine de la Métropole et transmission des coordonnées

1

Problème de stationnement suite aux travaux sur le parking résidence Canadiana

Explications sur le travaux réalisés

Tout comme en 2019, la majorité des réclamations concerne la propreté de la voirie et plus précisément l’enlèvement de dépôts sauvages (47,62%) qui relève de la compétence de la Métropole tout comme les travaux sur la voirie publique (9,52%) et l’éclairage public (4,76%). 

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Problème de téléchargement de livres numériques de la Bibliothèque

Prise de contact avec l’usager

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Jet de détritus des voisins par la fenêtre

Transmis au cabinet pour proposition de rendez vous

4

Odeurs à la suite de l’incendie de Lubrizol

Intervention de Mme La Maire auprès de la Préfecture. Vents défavorables lors des travaux de nettoyage

1

Problème d’insalubrité, de sécurité et de voisinage dans la rue Franklin Roosevelt

Le cabinet a pris contact avec l’usager pour explications

1

Non-respect du confinement

Contact avec l’usager

6

Distribution de masques

Prise de contact avec usager pour l’informer des dispositions et conditions mises en place pour la distribution des masques

1

Pas de place pour des enfants au centre de loisirs du mercredi

Contact avec l’usager

1

Signalement qu’une personne distributrice de prospectus jette tout dans sa poubelle de tri

Rappel à l’usager que la Ville n’a pas en charge la distribution des tracts publicitaires et commerciaux

1

Des individus dorment dans les cours de certaines écoles

Sollicitation de l’intervention de la police municipale

1

Non réception de masques dans boite aux lettres

Envoi ultérieur

1

Détérioration des parties communes et insécurité dans la résidence R. Dufy

Saisine du bailleur

Les principales réclamations sont en lien direct avec les mesures afférentes à la lutte contre la covid-19 (44,44%). 

Aucune réclamation n'a été enregistrée sur cette période.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Cimetière fermé le samedi matin

Prise de contact avec le prestataire

1

Fermeture pendant confinement

Interdiction réglementaire

10

Entretien cimetière

Poursuite de la politique 0 phyto, des missions insertion et de la végétalisation

4

Vols

Patrouille de la police municipale et invitation à déposer plainte

1

Demande de scellement d’urne

Accord exceptionnel si régularisation du renouvellement de la concession

Aucune réclamation n'a été enregistrée sur cette période.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Signalement d’un groupe de jeunes ne respectant pas le confinement quartier st Julien

Patrouille de la police municipale

1

Vitesse excessive rue G Lecointe

Patrouille de la police municipale

1

Signalement de chiens catégorie 1 sans muselière

Investigation par la police municipale

1

Stationnement de vélos et scooters sur le trottoir

Intervention de la police municipale

1

Nuisance sonore dû à un regroupement de jeunes rue Paul foliot

Intervention de la police municipale

1

Rodéo moto et vitesse excessive rue Jacquard

Patrouille de la police municipale

1

Signalement d’un groupe de jeunes et incivilités rue P. Neruda

Patrouille de la police municipale

1

Non port du masque à la sortie des écoles

Patrouille de la police municipale

1

Un individu et un enfant font du porte à porte pour demander de l’argent

Patrouille de la police municipale

1

Coups de feu tirés dans la nuit par un individu roulant en voiture rue E. Malétra

Saisine de la Police Nationale et information à la Police Municipale

1

Voitures roulant en sens interdit rue Gambetta

Patrouille de la police municipale

3

Stationnement gênant

Patrouille de la police municipale

1

Insécurité et cambriolages

Patrouille de la police municipale

1

Défaut sur le port du masque

Patrouille de la police municipale

1

Sens interdit non respecté

Patrouille de la police municipale

1

Vol de scooter au niveau de Carrefour Market

Travaux de mise à jour de la vidéosurveillance et nécessité de se rapprocher du centre commercial

1

Respect du confinement

Patrouille de la police municipale

Les réclamations afférentes contre le non-respect des mesures liées à la lutte contre la covid-19 restent limitées (21,05%) 

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Impossible de joindre le standard de l’Hôtel de Ville pour prendre rendez vous

Rappel des horaires d’ouverture

Seules les réclamations concernant les missions du Service Communication sont renseignées à cet endroit, celles émises sur les réseaux sociaux impactant d’autres services ou directions sont dispatchées au niveau des autres périmètres.