Certification et Label

Engagement Qualité

Désireuse de toujours assurer une qualité de service à ses usagers, la Ville de Petit-Quevilly a souhaité s’engager dans une démarche de certification de la qualité de l’accueil.

Certification Qualiville

La Ville a choisi le référentiel AFAQ Service Confiance REF-111-02 QUALIVILLE pour mener cette démarche.

Depuis le 5 septembre 2014, la Ville de Petit-Quevilly est certifiée Qualiville®. Ce référentiel définit un ensemble d’engagements (information et orientation, accueil, élaboration et transmission des réponses, dispositif d’écoute …) visant à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Désireuse de poursuivre cette démarche, la Ville poursuit cette politique en s’engageant à mettre en œuvre le référentiel Qualivilles® (REF 111) du 12 avril 2017.

 

La Mairie de Petit-Quevilly s’est engagée dans une démarche de qualité de ses services municipaux au travers l’accueil, l’orientation, l’information du public, la délivrance d’actes administratifs et de certaines de ses prestations. A ce titre, elle bénéficie pour la période allant du 6 septembre 2017 au 5 septembre 2020 de la certification Qualiville® pour le périmètre suivant :

 

Déterminer des axes de progrès

Dans le cadre du Programme d’Amélioration Continue, une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. L’analyse des réponses permet de déterminer des axes de progrès et d’élaborer des plans d’actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes des usagers et des administrés.

L’enquête 2019 s’est déroulée du 2 au 17 mai. Sur les 15 825 formulaires mis à disposition physiquement, la Mairie a réceptionné 173 enquêtes soit un taux de 1,09% de retour. L’enquête était également disponible par le biais du site internet de la Ville.

Conformément à l’engagement n°33 du référentiel imposant la mise en œuvre d’actions correctives quand le taux de satisfaction est inférieur à 75%, une étude est en cours pour refondre le site internet de la collectivité. En outre, au vu des résultats de 2019 sur les autres items, des actions correctives seront prochainement définies.

S’agissant des suggestions et/ou réclamations faites par les administrés dans le cadre de l’enquête de satisfaction, une réponse sera transmise aux personnes ayant mentionnées leurs coordonnées.

Bilan des réclamations pour l'année 2021

Soucieuse de la qualité de son accueil et du service rendu aux usagers et aux administrés, la Ville de Petit-Quevilly s’est engagée dans la démarche visant à la certification Qualivilles® des périmètres suivants : accueil de l’Hôtel de Ville, Service des Affaires Administratives, Cimetière, Bibliothèque François-Truffaut, Cabinet du Maire, Cadre de Vie, Direction de la Prévention et du Développement Social Urbain, Police Municipale, Accueil Enfance Loisirs, Pôle Petite Enfance, Centre Communal d’Action Sociale (Action Sociale et Logement). Conformément à l’engagement n° 32 du référentiel Qualivilles®, la Ville se doit de répondre à au moins 80% des suggestions ou réclamations dans un délai de moins de 15 jours ouvrés.

Répartition des compétences entre la Ville et la Métropole Rouen Normandie

Depuis le 1er janvier 2015, la Métropole Rouen Normandie est compétente pour exercer certaines activités en lieu et place des communes tels que les travaux de voirie ou l’éclairage public qui font néanmoins l’objet de réclamations auprès de la Mairie. Si la Ville transfère ces réclamations auprès de l’établissement public de coopération intercommunale, les administrés sont, en outre, invités à adresser leurs doléances en contactant la Métropole au 0 800 021 021 (numéro vert) ou en se connectant à la page www.metropole-rouen-normandie.fr

Bilan global des réclamations 2021

Pour l’année 2021, le nombre de réclamations s’élève à 169 soit une hausse de 36,25% par rapport à 2020 qui comptait 80 réclamations. Cette forte augmentation résulte de la prise en compte des réclamations enregistrées au niveau des réseaux sociaux.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Réclamation concernant la tarification au niveau de la cantine scolaire

Explication sur la mise en œuvre de la nouvelle tarification avec le calcul basé sur le Quotient Familial

1

Réclamation portant sur ration au niveau des repas de la cantine scolaire

Réponse sur le calcul des rations

1

Réclamation sur l’adhésion à une Maison de l’Enfance

Prise en compte de la demande avec annulation de l’adhésion

Aucune des 17 saisines de 2021 mentionnées ci-dessous n’a été enregistrée comme une réclamation.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

4

Mauvais état de la voirie publique

Les demandes ont été transmises à la Métropole Rouen Normandie qui dispose de la compétence pour réaliser les travaux

1

Création d’un passage piéton

La demande a été transmise à la Métropole Rouen Normandie qui dispose de la compétence pour réaliser les travaux

1

Création d’une place handicapée

Il existe déjà 4 places de stationnement dans la rue ce qui est conforme à la règlementation

2

Travaux d’entretien sur les arbres bordant la voirie

Intégration de cette végétation dans la prochaine intervention

4

Défauts dans le cadre de la signalisation des voiries

Les demandes ont été transmises à la Métropole Rouen Normandie qui dispose de la compétence pour réaliser les travaux

1

Mobilier urbain

Programmation de l’installation ‘une poubelle

4

Défauts d’éclairage public

Les demandes ont été transmises à la Métropole Rouen Normandie qui dispose de la compétence pour réaliser les travaux

Contrairement à 2019 et 2020, il n’a été recensé en 2021 aucune demande portant sur la propreté de la voirie. La très majorité des saisines (76%) porte sur des compétences de la Métropole Rouen Normandie.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Réclamation quant à l’obligation de présenter le passe sanitaire

Rappel de la règlementation national

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

1

Difficultés de stationnement et circulation

Échange avec l’administré

1

Refus de candidature et demande de bourse

Échange avec l’administré

Aucune réclamation n'a été enregistrée sur cette période.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

11

Vols

Patrouille de la police municipale et invitation à déposer plainte Prise de contact avec le prestataire

1

Fermeture du cimetière pendant les heures d’ouverture

Rappel fait au prestataire

14

Entretien cimetière

Poursuite de la politique 0 phyto, des missions insertion et de la végétalisation

Aucune réclamation n'a été enregistrée sur cette période.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

7

Problèmes de stationnement et de circulation

Patrouille de la police municipale

1

Contestation d’une verbalisation

Instruction du dossier

1

Problème d’accès au service « Point d’accès au droit »

Fermeture de ce service au mois d’août

1

Nourriture donnée aux chats errants

Patrouille de la police municipale

1

Rodéo de moto cross

Patrouille de la police municipale

La majorité (63%) des réclamations concerne des difficultés de stationnement et la vitesse excessive des véhicules.

Sur la base des 109 réclamations recensées par la Communication, il est intéressant de remarquer que 88% des réclamations sont effectuées par le biais des réseaux sociaux, les autres modes de saisine utilisés sont les appels téléphoniques (8%), les mails (3%) et les demandes orales (1%).

S’agissant des 20 réclamations concernant directement les activités de la Communication, elles se concentrent, à l’exception d’une portant sur la suppression d’un message mensonger, sur l’absence de distribution du bulletin d’informations municipales.

Les réclamations émises sur les réseaux sociaux impactant d’autres services ou directions sont transmises aux acteurs compétents.

Objet de la réclamationNOMBRE DE réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

Sécurité

2

Non-respect du couvre-feu et des règles sanitaires

Patrouilles conjointes entre la Police Municipale et la Police Nationale

8

Non-respect des règles afférentes au stationnement

Procédure de verbalisation et d’enlèvement

2

Travaux de mécanique sur la voirie

Contrôle de la Police Municipale

1

Demande enlèvement de véhicule

Véhicule sur le terrain d’un bailleur privé

1

Fort bruits la nuit par des personnes

Contact de l’usager par la Police Municipale

4

Rodéos sauvages

Contact de l’usager par la Police Municipale

1

Présence d’un drogué

Contrôle de la Police Municipale

1

Demande agent de sécurité pour passage des piétons entre 2 écoles

Mise en place d’un remplaçant

1

Vitesse excessive

Contrôle de la Police Municipale

Végétation

1

Réclamation quant à l’abattage d’arbres

Prise de contact par le Cabinet

1

Demande élagage

Programmation des travaux

1

Défaut de propreté d’un parc municipal

Programmation de l’intervention

1

Demande entretien des espaces verts

Intervention plus précision sur le périmètre d’intervention de la Ville

3

Présence de végétation indésirables sur la voirie

Intervention actuellement du prestataire de la Ville

1

Défaut dans la tonte d’espaces verts

Explication sur la politique zéro phyto et la gestion différée

Éclairage

et électricité

3

Éclairage de sites municipaux en dehors des heures d’ouverture

Informations transmises aux services

20

Problème d’éclairage public

Compétence de la Métropole Rouen Normandie

1

Présence de fils électrique

Transfert à ErDF

Propreté

13

Dépôts sauvages de déchets

Compétence de la Métropole Rouen Normandie

1

Demande d’une poubelle

Programmation de l’installation de l’équipement

2

Absence de collecte des ordures

Compétence du SMEDAR

Circulation

2

Difficulté pour se déplacer en raison de travaux

Rappel des consignes aux constructeurs

1

Trous sur la voirie publique

Compétence de la Métropole Rouen Normandie

1

Absence de signalisation

Compétence de la Métropole Rouen Normandie

1

Problème de stationnement en raison de travaux

Rappel des consignes aux constructeurs

1

Problème d’accès à une école en raison de travaux

Rappel des consignes aux constructeurs

Santé

1

Mauvaise odeur sur la Commune

Contact de l’usager par le Cabinet

1

Nuisances sonores en raison d’une activité professionnelle

Contact de l’usager par le Cabinet

1

Émanation de poussières en raison d’une activité professionnelle

Contact de l’usager par le Cabinet

2

Bruits et poussières en raison de travaux

Rappel des consignes aux constructeurs

Fibre

1

Problème d’installation

Incompétence de la Mairie

1

Demande pour disposer de la fibre

Incompétence de la Mairie

Réseau d’eau

3

Coupure d’eau chaude

Incompétence de la Mairie, transfert des réclamations à la Métropole

Scolaire

1

Demande de pass’cool

Invitation à venir le chercher en Mairie

1

Problème de chauffage dans une école

Intervention du prestataire de la Ville

 

Informations sur les modalités de traitement des réclamations :

En cas de suggestions et/ou réclamations, des formulaires sont à votre disposition à l’accueil de l'Hôtel de Ville, à l’Accueil Enfance Loisirs, au Centre Communal d’Action Social au niveau de l’Espace Saint-Julien (rue Martial-Spinneweber), au cimetière (rue Stalingrad), à la Bibliothèque François-Truffaut (rue François-Mitterrand) au niveau des crèches et halte-garderie Brin de Malice (7 allée Paul-Gauguin) et Ribambelle (rue Martial-Spinneweber). Le formulaire peut également être complété sur le site Internet de la Ville : www.petit-quevilly.fr. Ce formulaire peut être déposé aux différents points d’accueil ou retourné par mail (mairie@petit-quevilly.fr) ou par courrier à l'adresse : Hôtel de Ville / Place Henri-Barbusse / BP 202 / 76141 PETIT-QUEVILLY CEDEX

Pour tout renseignement complémentaire, n'hésitez pas à contacter le Responsable Qualité, Basile BERNARD (basile.bernard@petit-quevilly.fr)