Certification et Label
Engagement Qualité
Certification Qualiville
La Ville a choisi le référentiel AFAQ Service Confiance REF-111-02 QUALIVILLE pour mener cette démarche.
Depuis le 5 septembre 2014, la Ville de Petit-Quevilly est certifiée Qualiville®. Ce référentiel définit un ensemble d’engagements (information et orientation, accueil, élaboration et transmission des réponses, dispositif d’écoute …) visant à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Désireuse de poursuivre cette démarche, la Ville poursuit cette politique en s’engageant à mettre en œuvre le référentiel Qualivilles® (REF 111) du 12 avril 2017.
Résultats de l'enquête de satisfaction 2019
La Mairie de Petit-Quevilly s’est engagée dans une démarche de qualité de ses services municipaux au travers l’accueil, l’orientation, l’information du public, la délivrance d’actes administratifs et de certaines de ses prestations. A ce titre, elle bénéficie pour la période allant du 6 septembre 2017 au 5 septembre 2020 de la certification Qualiville® pour le périmètre suivant :
Déterminer des axes de progrès
Dans le cadre du Programme d’Amélioration Continue, une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. L’analyse des réponses permet de déterminer des axes de progrès et d’élaborer des plans d’actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes des usagers et des administrés.
L’enquête 2019 s’est déroulée du 2 au 17 mai. Sur les 15 825 formulaires mis à disposition physiquement, la Mairie a réceptionné 173 enquêtes soit un taux de 1,09% de retour. L’enquête était également disponible par le biais du site internet de la Ville.
Conformément à l’engagement n°33 du référentiel imposant la mise en œuvre d’actions correctives quand le taux de satisfaction est inférieur à 75%, une étude est en cours pour refondre le site internet de la collectivité. En outre, au vu des résultats de 2019 sur les autres items, des actions correctives seront prochainement définies.
S’agissant des suggestions et/ou réclamations faites par les administrés dans le cadre de l’enquête de satisfaction, une réponse sera transmise aux personnes ayant mentionnées leurs coordonnées.
Bilan des suggestions / réclamations 2018
Soucieuse de la qualité de son accueil et du service rendu aux usagers et aux administrés, la Ville de Petit-Quevilly s’est engagée dans la démarche visant à la certification Qualiville® des périmètres suivants : accueil de l’Hôtel de Ville, Service des Affaires Administratives, Cimetière, Bibliothèque François-Truffaut, Cabinet du Maire, Cadre de Vie, Direction de la Prévention et du Développement Social Urbain, Police Municipale, Accueil Enfance Loisirs, Pôle Petite Enfance, Centre Communal d’Action Sociale (Action Sociale et Logement). Conformément à l’engagement n° 32 du référentiel Qualiville®, la Ville se doit de répondre à au moins 80% des suggestions ou réclamations dans un délai de moins de 15 jours ouvrés.
Répartition des compétences entre la Commune et la Métropole Rouen Normandie
Depuis le 1er janvier 2015, la Métropole Rouen Normandie est compétente pour exercer certaines activités en lieu et place des communes tels que la gestion de la voirie ou l’éclairage public qui font aujourd’hui l’objet de réclamations auprès de la Mairie. Les administrés sont donc invités à adresser leurs doléances en contactant la Métropole au 0 800 021 021 (numéro vert) ou en se connectant à la page (lien externe : ) www.metropole-rouen-normandie.fr
Bilan global des réclamations 2018
Pour l’année 2018, le nombre de réclamations s’élève à 85 dont 94,12% ont fait l’objet d’une réponse dans le délai imparti soit en moins de 15 jours ouvrés.
L’item le plus important porte sur l’entretien du cimetière (16,47% des réclamations) et résulte de la décision de plus utiliser de produits phytosanitaires nocifs pour la santé humaine et la biodiversité, et, du choix d’enherber le site. La 2ème source de réclamation (15,30%) porte sur des vols au niveau du cimetière et a eu pour conséquence de renforcer les patrouilles de police municipale. Enfin, 9 réclamations (7,65%) portaient sur des demandes d’intervention relevant non pas de la Commune mais de la Métropole Rouen Normandie.
Pour l’année 2018, le nombre de suggestions s’élève à 4 qui ont fait l’objet d’une réponse dans le délai imparti soit en moins de 15 jours ouvrés. Elles concernent toutes la Petite Enfance et plus précisément les crèches. 3 d’entre elles portent sur le manque de place de stationnement, problématique qui est en cours d’instruction, une autre sollicite la mise à disposition de repas.