Certification et Label
Engagement Qualité
Certification Qualiville
La Ville a choisi le référentiel AFAQ Service Confiance REF-111-02 QUALIVILLE pour mener cette démarche.
Depuis le 5 septembre 2014, la Ville de Petit-Quevilly est certifiée Qualiville®. Ce référentiel définit un ensemble d’engagements (information et orientation, accueil, élaboration et transmission des réponses, dispositif d’écoute …) visant à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Désireuse de poursuivre cette démarche, la Ville poursuit cette politique en s’engageant à mettre en œuvre le référentiel Qualivilles® (REF 111) du 12 avril 2017.
La Mairie de Petit-Quevilly s’est engagée dans une démarche de qualité de ses services municipaux au travers l’accueil, l’orientation, l’information du public, la délivrance d’actes administratifs et de certaines de ses prestations. A ce titre, elle bénéficie pour la période allant du 6 septembre 2017 au 5 septembre 2020 de la certification Qualiville® pour le périmètre suivant :
Déterminer des axes de progrès
Dans le cadre du Programme d’Amélioration Continue, une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. L’analyse des réponses permet de déterminer des axes de progrès et d’élaborer des plans d’actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes des usagers et des administrés.
L’enquête 2019 s’est déroulée du 2 au 17 mai. Sur les 15 825 formulaires mis à disposition physiquement, la Mairie a réceptionné 173 enquêtes soit un taux de 1,09% de retour. L’enquête était également disponible par le biais du site internet de la Ville.
Conformément à l’engagement n°33 du référentiel imposant la mise en œuvre d’actions correctives quand le taux de satisfaction est inférieur à 75%, une étude est en cours pour refondre le site internet de la collectivité. En outre, au vu des résultats de 2019 sur les autres items, des actions correctives seront prochainement définies.
S’agissant des suggestions et/ou réclamations faites par les administrés dans le cadre de l’enquête de satisfaction, une réponse sera transmise aux personnes ayant mentionnées leurs coordonnées.
Bilan des réclamations pour l'année 2020
Soucieuse de la qualité de son accueil et du service rendu aux usagers et aux administrés, la Ville de Petit-Quevilly s’est engagée dans la démarche visant à la certification Qualivilles® des périmètres suivants : accueil de l’Hôtel de Ville, Service des Affaires Administratives, Cimetière, Bibliothèque François-Truffaut, Cabinet du Maire, Cadre de Vie, Direction de la Prévention et du Développement Social Urbain, Police Municipale, Accueil Enfance Loisirs, Pôle Petite Enfance, Centre Communal d’Action Sociale (Action Sociale et Logement). Conformément à l’engagement n° 32 du référentiel Qualivilles®, la Ville se doit de répondre à au moins 80% des suggestions ou réclamations dans un délai de moins de 15 jours ouvrés.
Répartition des compétences entre la Commune et la Métropole Rouen Normandie
Depuis le 1er janvier 2015, la Métropole Rouen Normandie est compétente pour exercer certaines activités en lieu et place des communes tels que les travaux de voirie ou l’éclairage public qui font néanmoins l’objet de réclamations auprès de la Mairie. Si la Ville transfère ces réclamations auprès de l’établissement public de coopération intercommunale, les administrés sont, en outre, invités à adresser leurs doléances en contactant la Métropole au 0 800 021 021 (numéro vert) ou en se connectant à la page www.metropole-rouen-normandie.fr
Bilan global des réclamations 2020
Pour l’année 2020, le nombre de réclamations s’élève à 80 soit une baisse de 35,48% par rapport à 2019 qui comptait 124 réclamations.
En raison des périodes de confinement imposant une réduction du personnel, ce chiffre ne prend pas en compte les multiples réclamations liées à la covid-19 faites par téléphone. Ces dernières portaient notamment sur des conflits de voisinage accrus du fait de l’obligation de rester chez soi, sur le non-respect par certaines personnes des prescriptions gouvernementales et sur l’impossibilité de se rendre au cimetière. Le taux de 10% de ce type de réclamation sur le nombre total de réclamations enregistrées est donc à relativiser.
En raison notamment de la fermeture du cimetière, les principaux périmètres destinataires des réclamations sont le Cadre de Vie (26,25%), la Police Municipale (23,75%) et le Cabinet de Mme la Maire (22,5%) faisant état des préoccupations sur la propreté (présence de dépôts sauvage) et de sécurité sur la voirie publique.
Il est à noter que 13 réclamations (16,25%) portent sur des demandes d’intervention relevant non pas de la Ville mais de la compétence de la Métropole Rouen Normandie, ce chiffre était de 8 en 2019 et 9 en 2018 et représentant respectivement 7,65% et 10,59% des réclamations totales. Constat peut être fait que les administrés se tournent plus facilement vers la Mairie que vers l’établissement public de coopération intercommunale dont le rôle et les missions sont très certainement bien moins connus par la population.