Certification et Label

Engagement Qualité

Désireuse de toujours assurer une qualité de service à ses usagers, la Ville de Petit-Quevilly a souhaité s’engager dans une démarche de certification de la qualité de l’accueil.

Certification Qualiville

La Ville a choisi le référentiel AFAQ Service Confiance REF-111-02 QUALIVILLE pour mener cette démarche.

Depuis le 5 septembre 2014, la Ville de Petit-Quevilly est certifiée Qualiville®. Ce référentiel définit un ensemble d’engagements (information et orientation, accueil, élaboration et transmission des réponses, dispositif d’écoute …) visant à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Désireuse de poursuivre cette démarche, la Ville poursuit cette politique en s’engageant à mettre en œuvre le référentiel Qualivilles® (REF 111) du 12 avril 2017.

Résultats de l'enquête de satisfaction 2019

La Mairie de Petit-Quevilly s’est engagée dans une démarche de qualité de ses services municipaux au travers l’accueil, l’orientation, l’information du public, la délivrance d’actes administratifs et de certaines de ses prestations. A ce titre, elle bénéficie pour la période allant du 6 septembre 2017 au 5 septembre 2020 de la certification Qualiville® pour le périmètre suivant :

 

Déterminer des axes de progrès

Dans le cadre du Programme d’Amélioration Continue, une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. L’analyse des réponses permet de déterminer des axes de progrès et d’élaborer des plans d’actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes des usagers et des administrés.

L’enquête 2019 s’est déroulée du 2 au 17 mai. Sur les 15 825 formulaires mis à disposition physiquement, la Mairie a réceptionné 173 enquêtes soit un taux de 1,09% de retour. L’enquête était également disponible par le biais du site internet de la Ville.

Conformément à l’engagement n°33 du référentiel imposant la mise en œuvre d’actions correctives quand le taux de satisfaction est inférieur à 75%, une étude est en cours pour refondre le site internet de la collectivité. En outre, au vu des résultats de 2019 sur les autres items, des actions correctives seront prochainement définies.

S’agissant des suggestions et/ou réclamations faites par les administrés dans le cadre de l’enquête de satisfaction, une réponse sera transmise aux personnes ayant mentionnées leurs coordonnées.

Bilan des suggestions / réclamations 2018

Soucieuse de la qualité de son accueil et du service rendu aux usagers et aux administrés, la Ville de Petit-Quevilly s’est engagée dans la démarche visant à la certification Qualiville® des périmètres suivants : accueil de l’Hôtel de Ville, Service des Affaires Administratives, Cimetière, Bibliothèque François-Truffaut, Cabinet du Maire, Cadre de Vie, Direction de la Prévention et du Développement Social Urbain, Police Municipale, Accueil Enfance Loisirs, Pôle Petite Enfance, Centre Communal d’Action Sociale (Action Sociale et Logement). Conformément à l’engagement n° 32 du référentiel Qualiville®, la Ville se doit de répondre à au moins 80% des suggestions ou réclamations dans un délai de moins de 15 jours ouvrés.

Répartition des compétences entre la Commune et la Métropole Rouen Normandie

Depuis le 1er janvier 2015, la Métropole Rouen Normandie est compétente pour exercer certaines activités en lieu et place des communes tels que la gestion de la voirie ou l’éclairage public qui font aujourd’hui l’objet de réclamations auprès de la Mairie. Les administrés sont donc invités à adresser leurs doléances en contactant la Métropole au 0 800 021 021 (numéro vert) ou en se connectant à la page (lien externe : ) www.metropole-rouen-normandie.fr

Bilan global des réclamations 2018

Pour l’année 2018, le nombre de réclamations s’élève à 85 dont 94,12% ont fait l’objet d’une réponse dans le délai imparti soit en moins de 15 jours ouvrés.

L’item le plus important porte sur l’entretien du cimetière (16,47% des réclamations) et résulte de la décision de plus utiliser de produits phytosanitaires nocifs pour la santé humaine et la biodiversité, et, du choix d’enherber le site. La 2ème source de réclamation (15,30%) porte sur des vols au niveau du cimetière et a eu pour conséquence de renforcer les patrouilles de police municipale. Enfin, 9 réclamations (7,65%) portaient sur des demandes d’intervention relevant non pas de la Commune mais de la Métropole Rouen Normandie.

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation

5

Tarification ou facturationIl a été transmis les identifiants, précisé la nécessité de déposer, dans les délais, les pièces justificatives pour bénéficier d'une tarification réduite.
1Comportement d'un agentL'agent a été reçu par sa hiérarchie
1Sécurité au niveau d'une écoleIl a été procédé à une visite sur site
1Absence d'affichage du menu de la restauration scolaireL'affichage a été diligenté
1Interdiction faite aux enfants de se rendre aux toilettes sur certaines plages horairesLes enfants peuvent à tout moment se rendre aux toilettes
1Dénonciation anonyme sur une colonie de vacancesUne enquête a été faite

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Effondrement d'une partie d'un pignon d'un immeubleInstruction du dossier
1Détérioration d'un élément de clôture du complexe GambadeIntervention sur site pour réparation

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Absence de climatisation et panne d'ascenseurDemande d'intervention à un prestataire et mise en route de la climatisation

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Réclamations diverses concernant le quartier de la MairieAucune réponse de l'administré à la proposition de rendez-vous

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Voyage organisé en 2018Nécessité de respecter les délais d'inscription
1Non remboursement suite à l'annulation d'un repasNécessité de respecter le délai

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Demande d'élagage d'un arbreElagage réalisé et projet en 2019 de procéder à un remplacement de certains arbres
13Entretien du cimetièreL'entretien des concessions relève des concessionnaires ou des ayant-droits. Outre, l'intervention de personnes bénéficiant de missions d'insertion, l'objectif est la végétalisation du site suite à l'arrêt de l'utilisation de produits phytosanitaires.
10Vols dans le cimetièreRenforcement des patrouilles de la police municipale
1Personne enfermée dans le cimetièreRappel des consignes auprès du prestataire
1Enlèvement d'une plante devant le columbariumRappel au règlement

 

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Manque d'activités au niveau de l'École de Musique, de Danse et de ThéâtreProposition d'inscription à un cours
1Horaires d’accueil du centre de loisirsExplications sur la détermination
1Demande de remboursement de cours de l’École de Musique, de Danse et de Théâtre en raison du départ d’un professeurProcédure de remboursement engagée
1Demande de modification des dates de présence au centre aéréRappel au règlement
2Remboursement suite à une désinscription au centre de loisirsRappel au règlement

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Inscription sur liste d'attenteEnfant né 3 mois avant la date d’accouchement donc impossibilité de trouver une place immédiatement

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
3Verbalisation en matière de stationnementRé-instruction des dossiers
1Non-respect du stationnement alternéSignalement aux policiers municipaux qui patrouillent
1Nuisances (son et stationnement) d’un établissementRappel à la loi du gérant
1NuisanceDemande de précisions auprès de l’administré restée vaine
3Vols au niveau du cimetièreRenforcement des patrouilles de la police municipale.
1Altercation entre deux personnes au niveau du cimetièreFait signalé à l’agent en charge du cimetière et transmission de l’information aux agents de police municipale
1Insécurité autour d’un établissementSignalement aux policiers municipaux qui patrouillent

Nombre de réclamationObjet de la réclamationRéponse à la réclamation
1Mauvais entretien d'un bâtiment, présence de nids de pouleInformation du propriétaire privé et signalement des nids de poule à la Métropole
1Éclairage public défaillantTransmission de l’information à la Métropole
2Problème au niveau d’une bordure de trottoir

Transmission de l’information à la Métropole

Travaux doivent être réalisés au mois de mars

1

Écoulement d’eau sur la chaussée

Information du propriétaire privé
2Présence d’un dépôt sauvage d’ordureTransmission de l’information à la Métropole
1Trottoirs et bouches d’égouts endommagésTransmission de l’information à la Métropole
1Parking Ribambelle dangereux, difficilement accessible en raison de la ligne du métro et manque de place de stationnemenÉtude en cours pour réaménager le site et information de la Métropole sur le problème de la haie
2Problème d’interphone au niveau de RibambelleChangement du dispositif
1Entretien voie public et espaces verts non réalisésMauvais entretien au niveau d’une propriété privée
1Recours contre arrêté de stationnementExplications données sur l’acte
1Détritus au niveau du chantier d’une écoleMise en demeure du prestataire
1Demande de sacs poubellesTransmission de l’information à la Métropole
1Impasse non entretenueDemande d’intervention à un prestataire
1Travaux au niveau de la voirieTransmission de l’information à la Métropole
1Végétation importante sur l’emprise de la voie ferréeInstruction en cours pour déterminer l’identité du propriétaire
2Des spots du stade Gambade restent allumésRappel des consignes aux usagers
1Difficultés de stationnementDemande d’intervention auprès de la Métropole
1Stagnation d’eaux pluvialesTransmission de l’information à la Métropole

Pour l’année 2018, le nombre de suggestions s’élève à 4 qui ont fait l’objet d’une réponse dans le délai imparti soit en moins de 15 jours ouvrés. Elles concernent toutes la Petite Enfance et plus précisément les crèches. 3 d’entre elles portent sur le manque de place de stationnement, problématique qui est en cours d’instruction, une autre sollicite la mise à disposition de repas.